Примеры применения базы знаний

Надёжность базы знаний зависит не от количества материалов, а от того, насколько чётко определены границы, насколько поддерживаемы источники и можно ли стабильно находить правильные доказательства для реальных вопросов.

Параметры ниже — лишь отправная точка. Сначала на 3–10 репрезентативных материалах отработайте импорт, поиск и использование, затем расширяйте на основе фиксированного набора вопросов.

Сначала спроектируйте по единой методике

1

1. Чётко сформулируйте конечную задачу

Определите, какое решение или результат должен получить пользователь, например: проверить регламент, устранить неисправность или подготовить исследовательский отчёт.

2

2. Определите границы материалов

В одну базу знаний помещайте только те материалы, которые при использовании нужно искать вместе. Содержимое с разными правами доступа, жизненным циклом, моделью продукта или версией лучше разделять.

3

3. Выберите источники и способ обновления

Укажите, кто поддерживает документы, заметки, каталоги и веб-страницы, когда их заменяют и нужно ли хранить исторические версии.

4

4. Подготовьте вопросы для приёмки

Подготовьте 3–10 реальных вопросов, охватывающих точные факты, условные правила, разговорные формулировки и легко путаемые версии.

5

5. Настройте схему поиска

Сначала оставьте простую конфигурацию. Если BM25 недостаточно для работы с синонимами, добавьте эмбеддинги; если правильные кандидаты находятся, но порядок нестабилен, добавьте rerank.

6

6. Подключите диалог или Agent

Для одного вопроса и ответа используйте обычный диалог; когда нужны многошаговые исследования, сравнение и выдача документов, подключайте Agent. Перед запуском поочерёдно проверьте источники.

Сценарий пользователя 1: вопросы по внутренним правилам сотрудников

Цель

Позвольте сотрудникам узнавать правила согласования командировок, нормы проживания и исключения по возмещению, а также открывать источник для проверки оригинального текста.

Организация материалов

• База знаний: 【Правила командировок сотрудников】
• Запись: 【Процесс согласования командировки】
• Запись: 【Краткая справка по нормам проживания】
• Запись: 【Частые вопросы по командировкам】

Положения регламента и FAQ ведите отдельно; при обновлении одного из них не нужно переделывать весь набор материалов.

Рекомендуемая конфигурация

Пункт	Отправная точка	Когда менять
Поиск	Сначала используйте BM25	Если формулировки сотрудников сильно отличаются от формулировок регламента, добавьте эмбеддинги
Rerank	Сначала не использовать	Включайте, когда правильный кандидат уже найден, но порядок нестабилен
Версия материала	Оставляйте только текущую версию	Если для истории аудита нужно хранить несколько версий, указывайте год в названии
Требования к ответу	Разделяйте вывод, условия и источник	Если в материалах это не указано, явно отмечайте это

Проверочный вопрос

1. Сколько максимум можно возместить за гостиницу в командировке?
2. Можно ли возмещать аренду автомобиля за границей?
3. Кто утверждает, если ожидаемая общая сумма расходов превышает 5000 юаней?
4. Что будет, если забронировать отель без предварительного одобрения?

Подсказка для диалога

Отвечай только на основе «Правил командировок сотрудников». Сначала дай вывод, затем перечисли применимые условия и источник; если в материалах это не указано, пиши «в регламенте не указано», не дополняй по общим знаниям.

При успешной приёмке один и тот же пункт регламента находит ответ как при формулировке из оригинального текста, так и при разговорной формулировке, а суммы, роли и условия в ответе можно прямо подтвердить цитатой.

Сценарий пользователя 2: помощник по послепродажной поддержке продукта

Цель

Организуйте официальные руководства, коды ошибок и проверенные кейсы так, чтобы служба поддержки сначала давала безопасные и отслеживаемые рекомендации по диагностике.

Границы материалов

База знаний или группа материалов	Содержимое	Принцип поддержки
Официальное руководство	Характеристики, границы гарантии, стандартные шаги	Сохраняйте модель и версию документа
Коды ошибок	Одна ошибка — один раздел	Указывайте применимую прошивку и модель устройства
Проверенные кейсы	Кейсы с подтверждённой причиной и решением	Непроверенные переписки нельзя импортировать напрямую

Если различия между моделями существенны, разделяйте их по моделям на отдельные базы знаний, чтобы одинаковые коды ошибок не конкурировали друг с другом.

Настройки поиска и Agent

• Для PDF сначала выборочно проверьте оглавление, таблицы и двухколоночный основной текст.
• Коды ошибок зависят от точной терминологии, поэтому сохраняйте BM25.
• Когда описание клиента более разговорное, добавляйте модель эмбеддингов.
• Привяжите к Agent по послепродажной поддержке официальное руководство и проверенные кейсы, включите только 【поиск по базе знаний】.

Проводите диагностику в три шага по модели устройства, коду ошибки и симптомам. На каждом шаге указывайте, основан ли вывод на официальном руководстве или проверенном кейсе. При действиях, связанных с разборкой, электричеством или удалением данных, сначала предупреждайте о риске и ждите подтверждения.

Критерии приёмки

• Не используйте шаги для других моделей на текущей модели.
• Предупреждение о безопасности появляется до шагов выполнения.
• Официальные правила и рекомендации из кейсов разделены.
• При отсутствии подтверждения в материалах перенаправляйте к человеку, не угадывайте.

Сценарий пользователя 3: исследовательские материалы и отчёты

Цель

Извлекайте проверяемые доказательства из статей, заметок интервью и веб-снимков, а затем с помощью Agent формируйте сравнительный отчёт с источниками.

Организация материалов

• Создавайте базу по исследовательскому вопросу, не складывайте все статьи в одну большую базу.
• В имени файла указывайте автора, год и краткий заголовок.
• В заметках интервью отмечайте роль респондента, дату и возможность цитирования.
• Для веб-материалов записывайте дату захвата, потому что база знаний хранит импортированный снимок.

Сначала проверьте покрытие источников на фиксированных вопросах, а затем передайте исследовательскую базу Agent для междокументного обобщения.

Подсказка для Agent

Найди доказательства в привязанной исследовательской базе знаний по теме «почему пользователи отказываются от первой настройки». Сначала по источникам перечисли исходные мнения и ограничения, затем обобщи консенсус, разногласия и гипотезы, требующие проверки. В итоге сформируй отчёт в Markdown; не записывай предположения как слова респондентов.

От доказательств к результату

Сначала сохраняйте доказательства и ограничения, а затем просите Agent оформить это в отчёт; не позволяйте готовому результату скрывать исходные источники.

Критерии приёмки

• Консенсус должен подтверждаться как минимум двумя независимыми источниками.
• Разногласия сохраняют свои условия и не объединяются насильно.
• Цитаты, выводы и рекомендации должны быть явно помечены.
• Веб-снимки и версии статей должны быть отслеживаемыми.

Описание конфигурации: переиспользуемая таблица проектирования

Пункт	На какой вопрос нужно ответить
Цель	Какое решение должен принять пользователь в итоге или какой результат предоставить?
Границы	Какие материалы следует искать вместе, а какие обязательно разделять?
Источник	Как обновляются документы, заметки, каталоги и веб-страницы?
Разбор	В каких типах документов чаще всего возникают проблемы OCR, таблиц или порядка?
Поиск	Достаточно ли BM25? Когда нужны эмбеддинги и rerank?
Проверочный вопрос	Какие 3–10 вопросов лучше всего отражают реальное использование?
Обработка ошибок	Что делать при отсутствии результатов, конфликтующих версиях и отсутствии подтверждения в материалах?
Поддержка	Кто отвечает за замену материалов, повторную индексацию и резервное копирование?

Не считайте «импортировали много материалов» критерием завершения. Чем больше материалов, тем явнее нужно управлять дублирующими версиями, смешением прав доступа и шумовой конкуренцией.

Частые вопросы

Стоит ли помещать регламенты, руководства и кейсы в одну и ту же базу знаний?

Смотрите, должны ли они искаться вместе в одном вопросе и совпадают ли права доступа и цикл обновления. При заметных различиях разделение баз проще помогает контролировать границы источников.

Можно ли напрямую импортировать все чаты службы поддержки в базу кейсов?

Не рекомендуется. Сначала проверьте причины, решения и конфиденциальную информацию, и импортируйте только подтверждённые, пригодные для повторного использования кейсы.

Что нужно сделать перед расширением материалов?

Сохраните набор фиксированных проверочных вопросов, импортируйте партиями и повторно тестируйте. Если новые материалы ухудшают результат, можно быстро определить, какая партия стала причиной.

Продолжить чтение

Основы базы знаний

Сначала отработайте создание, импорт, поиск и использование.

Использование вместе с Agent

Настройте многошаговое исследование и права доступа к материалам.

Частые вопросы

Определяйте по симптомам источник, поиск или вопрос в ответе.